Политика возвратов и рассмотрения обращений

1. Общие положения

1.1. Этот документ описывает, когда и как сервис Rampify возвращает пополнение и как он рассматривает обращения клиентов.

1.2. Документ — часть документа «Пользовательское соглашение». Клиент принимает его вместе с соглашением. Как документ меняется, сказано в разделе 12. Слова «сервис», «клиент», «баланс», «пополнение», «вывод», «выплата», «комиссия», «поддержка» значат здесь то же, что и там.

1.3. Сервис — ООО «Расчетные Технологии», которому принадлежит Rampify. Сервис работает в рамках экспериментального правового режима.

1.4. Токен ERUB — стейблкоин, привязанный к рублю, эмитент ООО «ЕРУБ». Дальше в тексте он называется ERUB.

1.5. Срок возврата и срок ответа на обращение указаны в документе «Тарифы и лимиты». Здесь чисел нет.

1.6. Рабочие дни — дни с понедельника по пятницу, кроме нерабочих праздничных дней в Российской Федерации.

2. Когда сервис возвращает пополнение

2.1. Сервис возвращает пополнение только в двух случаях:

• пополнение было в статусе «на проверке», и сервис его отклонил;
• клиент попросил вернуть пополнение, и сервис принял решение о возврате.

2.2. Пополнение попадает на проверку в случаях, которые названы в документе «Пользовательское соглашение»:

• банк сообщил об оплате по ссылке СБП после того, как срок ссылки истёк;
• банк сообщил об оплате по операции, которую раньше назвал неуспешной;
• банк сообщил сумму, которая отличается от суммы операции;
• сумма перевода ERUB меньше наименьшей или больше наибольшей суммы пополнения;
• перевод ERUB превышает лимит клиента;
• перевод ERUB пришёл на заблокированный аккаунт;
• перевод ERUB пришёл, когда пополнение ERUB в сервисе временно выключено.

По такой операции сервис принимает решение: зачислить пополнение или отклонить его и вернуть.

2.3. Чтобы попросить о возврате зачисленного пополнения, клиент направляет обращение по правилам раздела 8 и называет номер операции.

2.4. Решение о возврате принимает сотрудник сервиса, у которого есть на это право.

3. Что и куда возвращается

3.1. Возвращается вся сумма пополнения вместе с комиссией. Частичных возвратов нет.

3.2. Возврат идёт тем же способом и туда, откуда пришло пополнение:

• пополнение по СБП — возвратом платежа через банк, на счёт, с которого пришёл платёж;
• пополнение ERUB — переводом ERUB на адрес отправителя в сети TRON.

3.3. Выбрать другой способ возврата или другого получателя нельзя.

3.4. Если платёж по СБП пришёл с чужого счёта, возврат получит владелец этого счёта. Отношения с ним — дело клиента.

3.5. Если клиент отправил ERUB с адреса, которым сам не управляет (например, с адреса биржи), возврат уйдёт на этот адрес. Отношения с владельцем такого адреса — дело клиента.

3.6. Возврат ERUB отправляется в сети тем же порядком, что и выплата при выводе. Перевод в сети необратим.

3.7. Сервис не берёт плату за возврат. Расходы сети и банка при возврате платит сервис.

4. Возврат зачисленного пополнения

4.1. Зачисленное пополнение можно вернуть, пока на балансе есть вся сумма, которая была зачислена по этому пополнению.

4.2. Когда решение о возврате принято, баланс уменьшается на эту сумму. В минус баланс не уходит.

4.3. Если на балансе меньше этой суммы, возврат невозможен. Клиент может получить остаток баланса обычным выводом.

4.4. Клиенту возвращается вся сумма пополнения — вместе с комиссией, которая была удержана при зачислении.

5. Срок возврата и статусы

5.1. Сервис отправляет возврат в срок возврата, который указан в документе «Тарифы и лимиты». Срок считается со дня, когда сервис принял решение о возврате.

5.2. Срок возврата — это время, за которое сервис отправляет возврат. Когда сумма поступит на счёт плательщика, зависит от его банка.

5.3. Пока возврат отправляется, операция имеет статус «обрабатывается». Статус «возврат» операция получает, когда банк или сеть подтвердили отправку.

5.4. Возврат может не пройти: например, банк отклонил возврат платежа, эмитент приостановил переводы ERUB или заблокировал адрес отправителя. Тогда:

• если пополнение было зачислено, его сумма возвращается на баланс, и клиент может вывести её обычным выводом;
• если пополнение не было зачислено, обязанность сервиса вернуть сумму сохраняется. Сервис отправляет возврат снова, когда препятствие устранено.

5.5. Если закон даёт для требования клиента более короткий срок, действует срок из закона.

6. Что возвратом пополнения не является

6.1. Другие токены и TRX, отправленные на адрес пополнения, не зачисляются и не возвращаются. Сервис учитывает только переводы ERUB в сети TRON.

6.2. Комиссия за зачисленное пополнение — плата за оказанную услугу. Отдельно от пополнения она не возвращается. Вместе с пополнением она возвращается полностью по правилам этого документа.

6.3. Отклонённый вывод — это не возврат пополнения. Сумма отклонённого вывода возвращается на баланс.

6.4. Выполненный вывод не отзывается. Выплата по СБП идёт на номер телефона и в банк, которые указал клиент. Перевод ERUB в сети необратим.

7. Отказ клиента от договора

7.1. Клиент вправе отказаться от договора в любое время (статья 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», далее — Закон о защите прав потребителей).

7.2. Для этого клиент выводит баланс обычным выводом и пишет в поддержку с адреса электронной почты аккаунта с просьбой закрыть аккаунт. Если на балансе меньше наименьшей суммы вывода, остаток выводится целиком.

7.3. Отдельной кнопки закрытия в кабинете нет. Аккаунт закрывает сотрудник сервиса: он блокирует аккаунт в срок ответа на обращение и сообщает об этом ответом на письмо клиента. Подробности — в разделе 24 документа «Пользовательское соглашение».

7.4. Если клиент не может вывести баланс в кабинете, сервис выплачивает его по обращению. Порядок и срок — в пункте 13.6 документа «Пользовательское соглашение».

7.5. Плата за отказ от договора и за закрытие аккаунта не берётся.

7.6. Комиссия за пополнения, которые уже зачислены, при отказе от договора не возвращается. Исключение — возврат пополнения по правилам разделов 2–5.

8. Как подать обращение

8.1. Обращение — это любой вопрос, просьба, жалоба или требование клиента. Просьба вернуть пополнение — тоже обращение.

8.2. Обращение можно направить:

• письмом в поддержку: support@rampify.net;
• письмом по почте на адрес сервиса: [адрес].

8.3. Писать в поддержку лучше с адреса электронной почты аккаунта. Так сервис сразу понимает, от кого обращение. Если письмо пришло с другого адреса или по почте, сервис может попросить подтвердить, что пишет владелец аккаунта.

8.4. В обращении нужно написать:

• адрес электронной почты аккаунта;
• номер операции, если обращение о ней;
• что случилось и чего клиент просит.

К обращению можно приложить документы и снимки экрана.

8.5. Пароль, коды 2FA, резервные коды и секрет ключа API в обращении писать нельзя. Сервис их не спрашивает.

8.6. Обращение рассматривается без оплаты.

9. Как сервис рассматривает обращение

9.1. Сервис отвечает на обращение в срок ответа, который указан в документе «Тарифы и лимиты». Срок считается со дня, когда сервис получил обращение.

9.2. Ответ приходит на адрес электронной почты аккаунта. Если обращение пришло по почте и адрес электронной почты клиента неизвестен, сервис отвечает письмом по обратному адресу.

9.3. Если для ответа не хватает сведений, сервис просит клиента их дополнить.

9.4. В ответе сервис сообщает решение. Если сервис отказал, он называет причину.

9.5. Запросы о персональных данных сервис рассматривает в сроки, которые установил Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Порядок таких запросов описан в документе «Политика обработки персональных данных».

9.6. Если закон даёт для требования клиента более короткий срок, чем срок из документа «Тарифы и лимиты», действует срок из закона.

10. Жалобы, связанные с экспериментальным правовым режимом

10.1. Сервис рассматривает жалобы людей, чьи права нарушены в связи с экспериментальным правовым режимом. Это его обязанность по пункту 5 части 1 статьи 14 Федерального закона от 31.07.2020 № 258-ФЗ «Об экспериментальных правовых режимах в сфере цифровых и технологических инноваций в Российской Федерации».

10.2. Такая жалоба подаётся так же, как любое обращение, — по правилам раздела 8.

10.3. Порядок рассмотрения таких жалоб устанавливает уполномоченный государственный орган. Если этот порядок даёт другой срок или другие правила, действуют они.

11. Суд и государственные органы

11.1. Обращение в сервис — право клиента, а не обязанность. Клиент может обратиться в суд сразу, без обращения в сервис.

11.2. Суд клиент выбирает сам по правилам пункта 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей.

11.3. Клиент вправе жаловаться в государственные органы. По вопросам персональных данных — в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных.

11.4. Этот документ не ограничивает права, которые даёт клиенту закон.

12. Изменение документа

12.1. Сервис меняет этот документ, публикуя на сайте rampify.net новую версию с номером и датой. Принимать новую версию при входе в кабинет не нужно.

12.2. К возврату пополнения применяется версия, которая действовала, когда операция создана. Пополнение ERUB создаётся в момент, когда сервис нашёл перевод в сети.

12.3. К обращению применяется версия, которая действовала в день, когда сервис его получил.

12.4. Тексты прежних версий документа сервис хранит. На сайте опубликована только действующая версия. Прежнюю версию сервис присылает по запросу: клиент пишет в поддержку и называет дату или номер версии. Сервис присылает текст на адрес электронной почты аккаунта в срок ответа на обращение.

12.5. Если клиент не согласен с новой версией, он вправе отказаться от договора по правилам раздела 7.

13. Контакты

ООО «Расчетные Технологии»

Адрес: [адрес]

Телефон: [телефон]

Почта: [почта]

Поддержка: support@rampify.net

Режим работы поддержки: [режим работы поддержки]